Examinando por Autor "Cruz Cruz, Oscar Porfírio"
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Ítem Atención al cliente y comportamiento de compra del consumidor empresa JJ Mobile Perú S.A.C - Huaraz(Universidad San Pedro, 2016-12-07) Jara Flores, Esther Diana; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente estudio tuvo como propósito describir cómo la atención al cliente influye en el comportamiento de compra del consumidor de la empresa "JJ MOBILE PERÚ S.A.C." - Huaraz. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo y respondió a una investigación no experimental, transaccional descriptiva, se realizó con una población de 30 clientes, los cuales fueron evaluados por medio de un cuestionario. En un 90% la atención eficiente, la información necesaria de un producto (marca, precio, beneficios y atributos), al cliente lo llevaría a la compra y repetición de compra de un producto. En un 83,3% mostrar a los clientes una actitud servicial en el momento de atenderlos influiría en su decisión de compra. En un 86,7% al cliente una buena atención lo llevaría a la decisión de compra de un producto. En un 93,3% el cliente haría una compra habitual si la empresa realizara promociones como ofertas, sorteos, descuento, regalos y 2x1. En un 93,3% una buena atención y un buen trato al cliente influye más que el precio, para la compra de un producto.Ítem Calidad de servicio y fidelización del cliente en las pollerías de la ciudad Huaraz(Universidad San Pedro, 2016-09-06) Natividad Guillen, Jac Pitenger; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl propósito de la investigación fue describir como la calidad de servicio influye en la fidelización del cliente en la pollería Santa Cruz de la ciudad de Huaraz, ya que la metodología que se utilizo fue de tipo aplicativo, el cual corresponde a un diseño no experimental transaccional o transversal descriptivo. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario. Los resultados que se pudo obtener por medio de la investigación, indica que la calidad de servicio es el pilar y motor de toda empresa, ya que por medio de ella se logrará obtener la fidelización de los clientes. Y más a un se lograrán obtener oportunidades empleo y desarrollo de nuestro país a futuro. En un 75% los clientes tienen accesibilidad dentro de sus expectativas para lograr obtener un consumo frecuente, está percibiéndose una buena atención de los colaboradores lo cual permite mejor la rentabilidad a la empresa. En un 65% los clientes lograr mantener un consumo frecuente a través de la atención presencial, siendo así que la atención presencial al cliente permitirá mantener un consumo frecuente ya que de esa manera también lograremos conocer las necesidades e inquietudes de los clientes. En un 75% los clientes tienen una buena atención a través del precio accesible que ofrece la pollería, siendo así diremos que las diferentes formas de atención que ofrece la pollería logrará mantener la fidelización del cliente.Ítem Capacitación y desempeño laboral de los servidores de unidad de personal del Hospital de Apoyo II - 2 Sullana(Universidad San Pedro, 2016-01-13) Duque Estrada, Elida Elizabet; Coveñas Navarro, Fany Magdalena; Cruz Cruz, Oscar PorfírioLa presente investigación tuvo como propósito analizar la relación entre la capacitación sobre el desempeño laboral de los servidores de la Unidad de Personal del Hospital de Apoyo II-2 Sullana. La investigación es de tipo no experimental de corte transversa-descriptiva, por cuanto la temática investigada ocurrió en el lugar y momento dado. Descriptiva porque mediante el análisis de los datos que se recolectaron y la aplicación de una encuesta (cuestionario) estructurada que se aplicó a todos los servidores de la Unidad de Personal describe el comportamiento de las variables capacitación y desempeño laboral. La investigación demostró la existencia de una relación directa entre las acciones de capacitación y su incidencia en el desempeño laboral, el 67.10% (Tabla Nº 21) de servidores encuestados que realizó y/o recibió capacitación, el 61.54% (Tabla Nº 24) logro alcanzar un desempeño laboral favorable, tendiendo dicha relación ser proporcional en ambas variables. También demostró que el 80.77% (Tabla Nº 9) los servidores encuestados de la unidad de personal, conocen el sistema de personal. El 92.31 % (Tabla Nº 12) de los servidores encuestados conoce la forma de atender al cliente interno y al mismo tiempo sabe manejar situaciones agresivas del usuario interno, El 78.02 % (Tabla Nº 20) de los servidores capacitados contribuyen y/o aportan en el logro de resultados de la gestión institucional relacionándose dichos valores con incidencia sobre el desempeño laboral. Finalmente se obtiene que el 61.54% de los servidores, no han recibido de parte de la institución algún tipo de capacitación en el último año.Ítem Clima organizacional y calidad de servicio en hipermercados Tottus-Sullana(Universidad San Pedro, 2016-03-14) Curay Atoche, Natali Ayelen; Calle Sánchez, Nadhia Yesabella; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente trabajo de investigación describe cómo el clima organizacional se relaciona con la calidad de servicio en Hipermercados Tottus - Sullana, corresponde a un estudio no experimental transversal descriptivo puesto que se centró en analizar las variables antes mencionadas; la recolección de datos fue en un solo momento en un tiempo único. Se utilizó la técnica de la encuesta donde se aplicó un cuestionario estructurado con la finalidad de recoger los datos. Entre los principales resultados señalamos que en un 75% se han establecido los procesos adecuados que permiten brindar una atención personalizada en Hipermercados Tottus - Sullana, debido a que están bien establecidos y contribuyen a brindar una buena atención en forma individual, y en un 25% se manifestó lo contrario. Asimismo, el 100% de los colaboradores señalan que el espacio de su área se refleja en ambientes limpios y adecuados, ya que existe personal que está en constante limpieza de todos los ambientes de la tienda Se determinó como conclusión general que en el 55,95% el clima organizacional se relaciona de manera favorable con la calidad de servicio en Hipermercados Tottus - Sullana, en el 44,05% de manera desfavorable; debido a que se toma en cuenta las actividades que realizan los colaboradores dentro de la empresa cuidando la imagen de la organización pero no reciben motivación que permita mejorar su trabajo. Después de realizada esta investigación se propone implementar un plan de clima organizacional para potenciar la calidad del servicio.Ítem Clima organizacional y desempeño laboral en los colaboradores de la empresa SENATI - Chimbote(Universidad San Pedro, 2016-10-06) Rivasplata Sánchez, Kevin David; Luyo Mautino, Ana Gabriela; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente estudio tuvo como propósito describir y explicar cómo incide el clima organizacional en el desempeño laboral de los colaboradores de la empresa SENATI - Chimbote. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo y respondió a una investigación no experimental transeccional descriptiva, se realizó con una población de 70 colaboradores incluyendo personal administrativo y docentes, los cuales fueron evaluados por medio de un cuestionario. El 86.90% emplean con frecuencia la resolución propia del problema, grado de toma de decisiones, liderazgo, iniciativa, independencia individual, responsabilidad individual. Y un promedio del 13.10% emplean con poca frecuencia estos elementos También los colaboradores respondieron acerca de las recompensas e incentivos que se ofrecen en la empresa y el 17.14% califica de bueno, y un 82.86% lo considera de regular. El 87.14% de los colaboradores afirma que su rendimiento en su centro laboral es el adecuado, realizando con eficiencia sus responsabilidades, y un 12.86% lo califica de regular. El clima organizacional incide positivamente en un 82.66% en el desempeño laboral de los colaboradores de la empresa SENATI - Chimbote.Ítem Estilos de liderazgo y trabajo en equipo en los docentes escuela de administración USP-Huaraz(Universidad San Pedro, 2016-12-07) Colonia Marzano, Jenny Liz; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente estudio tuvo como propósito describir el estilo de liderazgo y su influencia en el trabajo en equipo de los docentes de la escuela de administración de la Universidad San Pedro Filial Huaraz. La investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal descriptivo, la recolección de datos se realizó mediante la técnica de la encuesta aplicando un cuestionario a una muestra de 42 docentes. En un 38.10% predomina el liderazgo participativo en los docentes de la escuela de administración; este estilo de liderazgo genera en ellos una comunicación eficaz y eficiente logrando así obtener las metas trazadas por la escuela de administración. En promedio de 52.38% los docentes a veces desarrollan cambios innovadores (académico, deportivo y cultural) todo ello se da a la falta de identificación con la escuela llegando a no cumplir al 100% con los objetivos. Los docentes utilizan la habilidad de la comunicación de la escucha activa esto permite que los docentes tengan buena relación entre docente y alumnos ya que la base fundamental para vivir un clima organizacional armonioso es la escucha activa. En un promedio de 45.24% con frecuencia los docentes se establecen metas de trabajo a corto, mediano y largo plazo con el único fin de obtener logros colectivos.Ítem Estrategias de calidad y productividad de las empresas pasteleras Salazar- Huaraz.(Universidad San Pedro, 2016-11-02) Pilco Trejo, Julia Inés; Quispe Llancay, Edwin Gilberto; Cruz Cruz, Oscar PorfírioLa presente investigación tuvo como propósito determinar las Estrategias de Calidad para Mejorar la Productividad en las Empresas Pasteleras Salazar de Huaraz, ya que hoy en día ha venido aumentando con los años sucursales en la ciudad de Huaraz, representa un ejemplo de pequeña empresa ya que es un negocio familiar, conforme a incursionado al mercado ha ganado clientes, por lo que este proyecto es aportar estrategias de calidad y productividad, para que logre el posicionamiento deseado y poder llegar a ser más competitivos; la metodología utilizada en el presente es un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal descriptivo debido a que se analizó las dos variables y se hizo en un solo tiempo, se recolecto datos mediante cuestionario estructurado, realizando la encuesta a los propietarios, administradores y colaboradores llegando obtener una información valiosa para lograr el cumplimiento de los objetivos lo que permitirá establecer estrategias de calidad y logrando un 100% que manifestaron que definitivamente si la sistematización de los procesos de calidad en las pasteleras tiene que necesariamente contar con un equipo de control. En un 90% manifestaron que siempre las empresas pasteleras Salazar de Huaraz realizan adecuadas innovaciones tecnológicas del material y equipo de producción, para incrementar la productividad. Un 80% manifestaron que Sí es necesario contar con personal creativo y especializado en la producción, porque se mejora el diseño de los pasteles. Un 70% manifestaron que definitivamente si desarrollar constantemente las estrategias de calidad en la diversificación de productos, incrementa la productividad de la empresa. Realizada la investigación se procede a proponer la descripción de las estrategias de calidad que mejoren la productividad en la empresa pastelera Salazar de Huaraz, ya que esta pastelería ha venido trabajando de una manera totalmente rudimentaria, sin ningún tipo de procedimiento en diferentes áreas, por lo que se recomienda una capacitación para analizar la innovación y diversificación de productos con la implementación de tecnología y variedad de diseños y productos para que mejore la productividad que ayuden a tener una visión más clara de adonde debe llegar y visualizar de la mejor manera como describir un sistema de control de calidad para que una buena productividad. Es necesario brindar como aporte la elaboración de un documento o programas que facilite el control de calidad en el área de producción con el fin incrementar la productividad.Ítem Estrategias de marketing y comportamiento del consumidor en la empresa Huaraz Market.(Universidad San Pedro, 2016-11-02) Carranza Córdova, Leander Luiz; Rodríguez Minaya, Jons Yordan; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente trabajo de investigación tuvo como propósito fundamental describir la relación que existe entre las estrategias de marketing y el comportamiento del consumidor en la empresa Huaraz Market, la misma que corresponde a un estudio no experimental puesto que se centró y analizo las variables en estudio y trasversal ya que la recolección de datos fue en un solo momento, en un tiempo único. Se utilizó la técnica de la entrevista mediante la cual se aplicó un cuestionario estructurado con la finalidad de recoger los datos generales y específicos considerados en el presente estudio donde se llegó a la conclusión de que se debe conocer el mercado si se desea utilizar adecuadamente una comunicación persuasiva esto se ve reflejado en un 90% que está totalmente de acuerdo con esta expresión, el 100% manifiesta que una adecuada implementación del marketing incidirá directamente en la percepción de los consumidores, un 90% considera que una constante evaluación y control del marketing ayudará a captar la percepción subliminal de los consumidores, un 90% considera que los precios de referencia son de suma importancia en la difusión de innovaciones demostrando con estos resultados la importancia de las estrategias de marketing para incidir en el comportamiento del consumidor, esto en relación a los colaboradores de la empresa, pero en cuanto a los clientes solo el 15 % dijo que la empresa en estudio tiene un posicionamiento y diferenciación en el mercado, el 42 % dijo que solo a veces regresaría a comprar y un 82% respondió si tiene una adecuada fijación de precios, demostrándonos esto que la empresa no ejerce ningún tipo de incidencia en el comportamiento del consumidor por no contar con un adecuado uso de las estrategias de marketing, pero si tiene una adecuada fijación de precios pero que de nada le sirve si los consumidores no acuden al establecimiento a realizar sus compras. Terminada la investigación es oportuno proponer que esta empresa necesita con suma urgencia realizar campañas intensivas de publicidad y promociones para que pueda lograr hacer conocida su marca y poco a poco lograr posicionarse en el mercado, también mediante el uso adecuado del branding debe de reestructurar completamente su marca, y crear su logotipo y eslogan los cuales en la actualidad no posee, ya que hoy en día son de suma importancia porque gracias a ellos se puede lograr que el consumidor recuerde nuestra marca fácilmente.Ítem Evaluación de la satisfacción del usuario externo del servicio hospitalización del Hospital de Apoyo II-2 Sullana(Universidad San Pedro, 2016-01-13) Medina Miranda, Dominga Petronila; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente informe final de investigación tuvo como propósito evaluar el grado de satisfacción del usuario externo del servicio de hospitalización del Hospital de Apoyo II-2 Sullana, el mismo que correspondió a un estudio no experimental transversal puesto que se centró en analizar la variable en estudio, y transversal debido a que la recolección de datos fue en un solo momento en un tiempo único. Se utilizó la técnica de la entrevista donde se aplicó un cuestionario para conocer las expectativas y otro cuestionario para conoc3er las percepciones de los usuarios externos del servicio de hospitalización del Hospital de Apoyo II-2 Sullana, los mismos que se aplicaron con la finalidad de recoger los datos generales y específicos considerados en el presente estudio; asimismo dieron como resultado que existen unas brechas donde en su mayoría son mayores las expectativas que las percepciones de los usuarios, como es el caso en que en las expectativas se establece en un 6.67% muy poco importante que los usuarios esperan comprender la explicación que los médicos le brindaran sobre los medicamentos que recibirá durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos; en un 13.33% poco importante, en un 26.67% de importancia media, en un 6.67% importante, en un 40% muy importante ya que es necesario para los usuarios conocer lo que se les receta y administra durante y después de la hospitalización y en un 6.67% sumamente importante. A su vez en las percepciones se establecen en un 10% muy poco importante que haya comprendido la explicación de los médicos sobre los medicamentos que recibió durante su hospitalización: beneficios y efectos adversos; en un 20% poco importante, en un 26.67% de importancia media, en un 16.67% importante, en un 23.33% muy importante y en un 3.33% sumamente importante; esto debido a que sólo indican y administran los medicamentos sin dar una mayor explicación de los mismos; lo que hace que exista una brecha en que las expectativas son mayores que las percepciones Por lo que recomendamos Motivar a que el equipo de médicos que labora en el servicio de hospitalización del Hospital de Apoyo II-2 Sullana, brinden un servicio de calidad, realizando visitas médicas diarias, expliquen el motivo por el cual van a ser hospitalizados, explicar el uso de los médicos que se les va administrar a los pacientes con el fin que estos se sientan satisfechos.Ítem Fidelización laboral y servicio al cliente en la empresa Happyland-Sullana(Universidad San Pedro, 2016-12-07) Curay Curay, Luis Enrique; Cruz Cruz, Oscar PorfírioLa presente investigación logró describir cuál es el efecto de la Fidelización Laboral en los colaboradores de la empresa de Entretenimiento Familiar Happyland-Sullana sobre los Clientes, y así determinamos si el cliente puede sentir a un colaborador fidelizado por el nivel de servicio que este le brinda. Para esta investigación se utilizó el enfoque cuantitativo no experimental transaccional descriptivo, debido a que se recolectaron datos en un momento determinado relacionados a las dos variables en estudio, aplicando una encuesta a la muestra conformada por los 09 colaboradores de la empresa ya mencionada y 200 clientes, hallamos la información precisa que nos permitió determinar si la fidelización por parte del colaborador la puede percibir un cliente con algunos indicadores como la solución de problemas, la atención, la motivación, y el sentirse escuchados. Con nuestro estudio pudimos determinar que nuestros colaboradores están fidelizados ya que conocen la operación y la importancia del cumplimiento de sus funciones en un 100%, saben solucionar los problemas, se sienten reconocidos, comprometidos, pueden comunicarse son sus superiores fácilmente. Y los clientes perciben la motivación de los colaboradores, expresan que sus problemas son resueltos rápidamente en un 70%, también en un 70% siempre están satisfechos y si tuviesen que hacer un cambio sería de juegos y juguetes más no del servicio.Ítem Gestión de talento humano y calidad de servicio Empresa Ramón Castilla Contratistas Generales S.A - Huaraz(Universidad San Pedro, 2016-12-07) Benito Villón, Miriam Rosi; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente estudio tuvo como propósito describir y explicar cuál es el efecto de la Gestión de talento humano en la calidad de servicio de la empresa Ramón Castilla Contratistas Generales S.A. - Huaraz. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo y respondió a una investigación no experimental transaccional descriptiva, se realizó con una población de 50 colaboradores de la empresa, los cuales fueron evaluados por medio de un cuestionario. En un 94.00% la investigación interna de las necesidades para el reclutamiento de personal es de acuerdo a las capacidades que tienen los colaboradores. Y en un 6.00% están en desacuerdo. En un 84.00% el análisis de puestos se da con eficacia en la empresa Ramón Castilla Contratistas Generales S.A. Y en un 16.00% afirman que no. En un 92.00% consideran importante que la institución debe realizar cursos de capacitación para cada área de trabajo. Y en un 8.00% afirman que no. En un 84 .00% consideran importante la Gestión de talento humano. Y en un 16.00% afirman que no en la empresa Ramón Castilla Contratistas Generales S.A. - Huaraz. En un 82.00% consideran importante calidad de servicio. Y en un 18.00% afirman que no en la empresa Ramón Castilla Contratistas Generales S.A. - Huaraz.Ítem Merchandising y decisión de compra en el punto de venta del Fast Piccolo-Huaraz(Universidad San Pedro, 2016-12-07) Chávez Espinoza, Christopher Stephen; Cruz Cruz, Oscar PorfírioEl presente estudio tuvo como propósito, describir y explicar cómo el merchandising influye en la decisión de compra en el punto de venta del Fast Food Piccolo en la Ciudad de Huaraz - Perú. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo y respondió a una investigación no experimental transaccional o transversal descriptiva; se realizó con una población de 720 y una muestra de 116 personas, los cuales fueron evaluados por medio de un cuestionario. Por consiguiente, los resultados principales fueron los siguientes: En un 74.14% el nivel de accesibilidad hacia la puerta de entrada y/o salida del punto de venta de la empresa no es cómodo para los clientes y no se rige por una normativa vigente o por un criterio para su diseño de arquitectura. En un 87.06% los clientes consideran accesible el diseño del escaparate para conocer e informarse de los productos; esto constituye un soporte ideal para lograr una mejor exposición y sustento de los productos para llamar aún más la atención. En un 47.41% influye aún más la ubicación del letrero para que los clientes decidan consumir en el local y en un 29.31% la visibilidad del letrero, siendo estos factores importantes y decisorios para el cliente; sobre todo que inciden considerablemente para transmitir la imagen o marca corporativa de la empresa. En un 93.97% el nivel de flujos incomodos se da siempre dentro del establecimiento a causa de una ubicación errónea de los mostradores principales, no tienen conocimiento sobre gestionar su ubicación óptima en la superficie comercial con el fin de conseguir buenos resultados. En un 86.21 % los empleados nunca llevan puesto la indumentaria correcta puesto que los clientes no logran identificar los colores corporativos y el diseño respectivo del local, ignorando así, que es una forma de influenciar en los clientes para su decisión de compra. En un 75.86% de la mayoría de los clientes nunca dirigen la mirada hacia las señaléticas informativas, que se encuentran dentro del establecimiento, siendo importante en el punto de venta por que su finalidad es de satisfacer a los clientes, la cual tiene como objetivo evitar conflictos y malos entendidos.Ítem El proceso administrativo y la calidad de servicio del mercado Restaurante Bar - Chilca(Universidad San Pedro, 2016-02-01) Cerrate Ortega, Jack Félix Fernando; Cruz Cruz, Oscar PorfírioLa presente investigación se denominó "Proceso Administrativo y la Calidad de Servicio del Mercao Restaurante Bar - Chilca" cuyo propósito fue resolver el problema planteado a través de la medición de variables que fueron estudiadas en el presente documento y medidas a través de los sub indicadores que nos demostraron finalmente que la hipótesis planteada es corroborada plenamente. Es evidente que el Proceso Administrativo contribuye a mejorar la calidad del servicio. La investigación se realizó en el Mercao Restaurante Bar, está ubicada en la Provincia de Cañete distrito de Chilca - Lima, las personas en estudio son los trabajadores del negocio que llegan a un número de 15, así mismo la investigación realizada se basa en un estudio descriptivo, analítico transversal, El diseño de nuestra investigación es cuali-cuantitativa, no experimental. La planificación estratégica como herramienta principal de gestión de toda organización pública y privada está presente en el Mercao Restaurante Bar Chilca, en donde el 54% de los trabajadores nos manifiestan que Siempre y Con Frecuencia se respetan los principios básicos de la planificación al momento de establecer los objetivos y metas de la empresa), dando lugar a una Visión realista de futuro a mediano plazo con Objetivos Estratégicos bien planteados y contribuyen al logro de las metas a futuro Un Sistema de Dirección y Control eficaz del negocio influye de manera positiva en la satisfacción del cliente, es así que el 93% de los trabajadores del Restaurante Bar se encuentran Totalmente de Acuerdo en establecer un protocolo para la generación del servicio en el negocio. Un Sistema de Dirección y Control eficaz del negocio influye de manera positiva en la satisfacción del cliente, así mismo la Toma de las decisiones en la empresa debe de ser competencia directa de la gerencia general que está respaldada por el 100% de los trabajadores. Finalmente, de la información recopilada en la presente investigación se resume que un 80% de encuestados manifiestan que un proceso administrativo influye de manera positiva en la calidad de servicio en el Mercao Restaurante Bar Chilca.