Atención de servicio y su incidencia en la satisfacción de los clientes de la farmacia mi Farma, La Victoria, Lima.
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Fecha
2016-01-20
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Editor
Universidad San Pedro
Resumen
La investigación tuvo como propósito describir la influencia de la atención del servicio
en la satisfacción de los clientes de la farmacia MIFARMA, La Victoria, Lima. Este
estudio tuvo un enfoque cuantitativo no experimental ya que se describió la influencia
entre las variables en un momento determinado, siendo así un nivel descriptivo. Para
este informe se utilizó el diseño transaccional descriptivo, así como los siguientes
métodos auxiliares: deductivo-inductivo, analítico-sintético y el estadístico, la muestra
de esta investigación consta de 96 clientes, así como también del jefe de la tienda a
quienes se les aplicó una guía de entrevista y un cuestionario. La hipótesis que se
formuló en la investigación, determinó que la atención del servicio incide positivamente
en la satisfacción de los clientes de la farmacia MI FARMA, la victoria, Lima.
Entre los resultados relevantes encontramos que un 55.21%, la capacidad de
respuesta frente a problemas o dudas por parte del promotor de ventas cumple las
expectativas de los clientes (véase la tabla N° 02), el respaldo de más de la mitad de
la muestra de los clientes, no es suficiente para que la empresa deja de innovar ya que
para mantenerse en este mundo globalizado se tiene que entrar a un proceso de
mejora continua. Otro resultado de consideración es que un 58.33%, informa que la
comunicación de las ofertas brindadas por el personal es efectiva, (Véase la tabla N°
03). Además, un 52.08% la tecnología de los equipos de la farmacia se encuentro por
encima de su competencia. (Véase la tabla N° 05), por lo cual se determinó que la
empresa debe tener en cuenta como uno de sus principales objetivos a mejorar y que
un 52.09% el grado de atención que prestaba el personal era de manera satisfactoria,
(Véase la tabla N° 15) este índice demostró que el personal realizaba una atención
del servicio aceptable pero no eficaz. Y además en un 58.33% el servicio que
ofrece el personal, es eficiente durante el transcurso de la venta, (véase la
tabla N° 08), se concluyó que un servicio constante y eficiente, en visitas y
entregas, se demostró que siendo de forma consecuente va garantizar casi un
50% del éxito de la compra-venta de los productos, entonces es un punto
crítico de interés de las ventas.
La atención del servicio incide positivamente en la satisfacción de los clientes de la
farmacia Mi Farma, La Victoria; Lima, ya que en la actualidad la Atención del Servicio
efectuada por los colaboradores se encuentra en un promedio aceptable el cual se
refleja en los resultados obtenidos de la muestra, con la finalidad de alcanzar una
mejora y a su vez darnos cuenta de las necesidades de los clientes y su satisfacción.
Descripción
Palabras clave
Atención del servicio y satisfacción del cliente