Calidad de atención al usuario externo en el servicio de radiología del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón Chimbote, 2017
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Fecha
2018-11-08
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Universidad San Pedro
Resumen
El presente trabajo tuvo como propósito contribuir en la mejora y/o innovación de la calidad de atención al usuario externo en el servicio de radiología del Hospital Regional "Eleazar Guzmán Barrón" de Chimbote, debido que es una realidad, el incremento de quejas por mala atención en el sector salud, no solo a nivel internacional, nacional, sino local, por lo que planteamos ¿Cuál será la calidad de atención al usuario externo en el servicio de radiología del Hospital Regional "E.G.B" - Chimbote, 2017?,considerando como objetivo general determinar la Calidad de atención al usuario externo en el servicio de radiología y como objetivos específicos determinar la percepción y expectativas de los pacientes que se van a atender,de acuerdo a las dimensiones de bienes tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El diseño fue descriptivo,no experimental,de corte transversal,se realizó durante los meses de junio y julio,la población y muestra fueron 120 pacientes atendidos por Consultorio Externo en el Servicio de Radiología del Hospital Regional "EGB" Chimbote. La metodología utilizada fue la entrevista y se usó como instrumento la encuesta o cuestionario estructurado SERVQUAL que comprende 22 ítem cuya validez y confiabilidad ascienden a 0,984 y 0,988 respectivamente.Los datos han sido procesados haciendo uso del programa estadístico SPSS v.21 y Microsoft Excel 2016 considerando estadística descriptiva y una confiabilidad del 95%, respectivamente. Los resultados generales nos dicen que la percepción de la calidad de atención al usuario externo según la dimisión Elementos Tangibles; donde se aprecia que el 11% tienen una mala percepción, el 82% regular y el 8% bueno; respecto a la dimensión fiabilidad, el 9% tienen una percepción mala, el 82% regular y el 9% bueno; según la Capacidad de respuesta, encontramos que el 10% tiene una percepción mala sobre la atención, el 70% regular y el 20% bueno; así también para la Seguridad, el 13% tiene una percepción mala, el 68% regular y el 19% buena; de acuerdo a la Empatía el 8% tiene una percepción mala, el 83% regular y el 9% bueno. Finalmente la atención al usuario externo tiene una percepción a través de la calidad en un 9% malo, el 78% regular y el 13% bueno. También se muestra la expectativa de la calidad de atención al usuario externo según la dimisión Elementos Tangibles; donde se aprecia que el 16% tienen una mala expectativa, el 48% regular y el 36% bueno; respecto a la dimensión fiabilidad, el 16% tienen una expectativa mala, el 48% regular y el 37% bueno; según la Capacidad de respuesta, encontramos que el 15% tiene una expectativa mala sobre la atención, el 62% regular y el 23% bueno; así también para Seguridad, el 15% tiene una expectativa mala, el 48% regular y el 38% buena; de acuerdo a la Empatía el 16% tiene una expectativa mala, el 47% regular y el 38% bueno.
Descripción
Palabras clave
Calidad, Atención, Usuario externo