Calidad de servicio al cliente en la panadería y pastelería Miski Tanta, Caraz 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito determinar la calidad de servicio al cliente en la Panadería y Pastelería Miski Tanta en la ciudad de Caraz, 2017. La metodología que se utilizó fue una investigación básica, no experimental, de corte transversal y de nivel descriptivo, con una muestra de 100 personas a los cuales se les aplicó un cuestionario basado en el modelo de SERVQUAL con 20 preguntas. Los resultados que se obtuvieron en la investigación permitieron conocer las características de los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía en la calidad de servicio al cliente. En el primer caso, dos indicadores sobresalieron ante los demás, las instalaciones físicas y la apariencia pulcra de los empleados con un 53%, en la segunda, el indicador que sobresalió fue que la empresa realizaba bien el servicio la primera vez con un 59%, en la tercera, ningún indicador pudo sobrepasar la barrera del 50%, siendo esto un tema de preocupación en la calidad de servicio, en cuanto a la tercera dimensión, la investigación indica que la amabilidad de los empleados con los clientes obtuvo un resultado del 55%, y la última dimensión, el indicador del horario de trabajo obtuvo un 58% de encuestados que estuvieron de acuerdo. Para finalizar, la dimensión que fue calificada como más importante por parte de los clientes, fue el de la fiabilidad con un porcentaje del 32%, esto indicaría que la empresa debe de concentrar mayores esfuerzos en los indicadores de esta dimensión.