UNIVERSIDAD SAN PEDRO FACULTAD DE MEDICINA HUMANA PROGRAMA DE ESTUDIO DE MEDICINA Calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021 Tesis para optar el Título Profesional de Médico Cirujano Autor (es) Suarez Falla, Víctor Eduardo Rurush Guarniz, Luciano Alberto Asesor Sánchez Chávez-Arroyo, Vladimir (Código ORCID: 0000-0001-6327-738X) CHIMBOTE – PERÚ 2021 Agradecimiento A Dios y la Virgen María por permitirnos haber llegado con buena salud hasta este gran e importante paso como es la sustentación de nuestra tesis y culminación de nuestra linda carrera profesional. A nuestros Padres, Madres y Hermanos quienes nos apoyaron incondicional e infinitamente desde el inicio de esta maravillosa carrera profesional y se convirtieron en nuestros principales motores y motivos para seguir adelante y poder seguir dando lo mejor de nosotros día a día en las aulas de clase y hospitales de práctica. A nuestra querida Universidad San Pedro por permitirnos ser parte de su familia de profesionales y habernos brindado gran calidad de docentes en la facultad de Medicina Humana, que con buen profesionalismo éticos y morales nos brindaron e inculcaron sabias enseñanzas, valores y consejos para ser excelentes y verdaderos médicos de vocación al servicio de nuestro país. 1 1 Palabra clave Tema Calidad, satisfacción, hospital Especialidad Gestión en los servicios de salud Keywords Subject Quality, satisfaction, hospital Speciality Management in health services Línea de investigación Línea de investigación Educación para la salud Área Ciencias médicas y de salud Subarea Ciencias de la Salud Ciencias del cuidado de la salud y servicios Disciplina (Administración de hospitales, financiamiento) i 2 Título Calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021 ii 3 Resumen El propósito de esta investigación es determinar la relación de la calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. El objetivo de la investigación es determinar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo en sus diferentes dimensiones, asimismo, buscar si existe una relación significativa entre ambas variables. La metodología del estudio es de tipo y diseño básico, descriptivo correlacional y no experimental. Para determinar la muestra se utilizó la fórmula para muestras finitas siendo 109 usuarios, también se utilizó un muestreo aleatorio sistemático para la selección de muestra donde K= 2 es decir que se partirá después de dos usuarios. El instrumento que se aplicó constó de dos encuestas una para la calidad de servicio que estuvo constituido por una encuesta de escala de Likert (cuestionario servqual) y otra de satisfacción está constituida por su dos dimensiones y dos respuestas dicotómicas. La validación de los instrumentos se realizó coeficiente de Alfa de Cronbach (calidad de servicio) y coeficiente KUDER RICHARDSON (satisfacción del usuario externo). los resultados obtenidos en esta investigación es que la calidad de atención se encuentra en el nivel preocupante con un 50,5%; la satisfacción del usuario externo se encuentra entre el nivel es medio con un 68,8%. Se concluye que existe una relación estadísticamente altamente significativa entre la variable calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo con Rho de Spearman p=0,597 no existiendo significancia estadística. Palabras claves: calidad de servicio, satisfacción del usuario, encuesta servqual. iii 4 Abstract The purpose of this research is to determine the relationship of the perceived quality of care and satisfaction of the external user hospitalized in the medicine service of the La Caleta hospital, 2021. The objective of the research is to determine the quality of the service and the satisfaction of the external user In its different dimensions, likewise, find out if there is a significant relationship between both variables. The methodology of the study is of a basic type and design, descriptive, correlational and non-experimental. To determine the sample, the formula for finite samples was used, with 109 users, a systematic random sampling was also used for the selection of the sample where K = 2 that is to say that it will start after two users. The instrument that was applied consisted of two surveys, one for the quality of service that consisted of a Likert scale survey (servqual questionnaire) and the other of satisfaction consists of its two dimensions and two dichotomous responses. The instruments were validated by the Cronbach's Alpha coefficient (quality of service) and the KUDER RICHARDSON coefficient (external user satisfaction). The results obtained in this research is that the quality of care is at a worrying level with 50.5%; external user satisfaction is between the average level with 68.8%. It is concluded that there is a statistically highly significant relationship between the quality of service variable and the satisfaction of the external user with Spearman's Rho p = 0.597, with no statistical significance. Keywords: service quality, user satisfaction, servqual survey. iv Índice 1 Palabra clave .............................................................................................................. i 2 Título ......................................................................................................................... ii 3 Resumen ................................................................................................................... iii 4 Abstract .................................................................................................................... iv 5 Introducción .............................................................................................................. 1 6 Metodología ............................................................................................................ 12 7 Resultados ............................................................................................................... 18 8 Análisis y discusión ................................................................................................ 23 9 Conclusiones y recomendaciones .......................................................................... 26 10 Recomendaciones ................................................................................................... 28 11 Referencia Bibliográfica..................................................................................... 29 12 Anexos ................................................................................................................. 35 v 5 Introducción Antecedentes y fundamentación científica Internacionales Mutre (2019), un estudio en el hospital general IESS Milagro sobre la satisfacción de los usuarios externos durante el tiempo de espera en los servicios de emergencia, determina la satisfacción de los usuarios fuera del hospital. Tiempo de espera del departamento de emergencias de la clínica IESS Milagro, muestra El tamaño que alcanzaron fue de 170 usuarios externos atendidos en la sala de emergencias mediante una herramienta de investigación. El resultado fue de 3 % a 29% de satisfacción con el tiempo y 88,2% de satisfacción en términos de amabilidad, paciencia y respeto. La investigación ha concluido que la satisfacción general del usuario con la latencia es aceptable. Hermida (2015), su encuesta de satisfacción con la calidad del apoyo a los usuarios de los servicios de orientación ambulatoria en los centros de salud N° 2 Cuenca, el tamaño de la muestra fue de 287 usuarios externos atendidos en la Encuesta Centro Sanitaria para evaluar la calidad del apoyo de la asesoría externa midiendo la satisfacción con los servicios recibidos, todos los resultados obtenidos El nivel de satisfacción del Departamento es 77, %. Los investigadores concluyen que la satisfacción es consistente con los servicios médicos brindados, todos relacionados con el nivel de atención humana. Nacionales Martínez (2021), en su estudio para determinar la calidad de la atención vinculada a la satisfacción de los usuarios externos de la unidad de salud lucre cuzco, atención a usuarios externos que visitan el centro de salud Lucrecuzco. El tamaño de la muestra que crearon fue de 1 usuarios ambulatorios tratados en el hospital. Los resultados 1 obtenidos fueron cuestionados por 1 personas. En cuanto al nivel de satisfacción de los usuarios externos frente al Servicio de Salud Lucre, el 59% fue alto, el 0,3% frecuente y el 0,7%. Los investigadores concluyeron que el bajo nivel significaba que existía una relación significativa entre la calidad percibida de la atención y la satisfacción de los usuarios externos. Lostaunau (2018) encontró en un estudio sobre la satisfacción de los usuarios externos y la calidad percibida de la atención en los servicios de salud física y rehabilitación, la satisfacción de los usuarios externos y la calidad percibida de la atención médica física y los servicios de rehabilitación. 93 usuarios externos y el resultado fue del 7,3%. La calidad de la atención se calificó como muy buena, 3% buena, 8,6% frecuente y 1,1% mala. Los investigadores concluyeron que existía una relación estadísticamente significativa. La relación entre la satisfacción de los usuarios externos y la calidad de atención percibida. Zarate (2018) desarrollo una investigación en la PNP Lewis N. Equipo médico y quirúrgico hospitalario que determina la satisfacción del usuario en un estudio de satisfacción del usuario fuera del hospital en cirugía general y servicios médicos en el Hospital Nacional. Los resultados de 363 pacientes quirúrgicos hospitalizados son la satisfacción de los usuarios del servicio quirúrgico. Los investigadores concluyeron que más del 70% de la cirugía general y el 90% de los servicios médicos. Ambos servicios responden a las necesidades y requerimientos de los usuarios extrahospitalarios, existe una relación positiva entre la calidad y la satisfacción del usuario y superan sus expectativas . Llarrea (2016), tamaño de muestra de la Fuerza Aérea Peruana para determinar la satisfacción de los usuarios con los servicios médicos recibidos en el Hospital Central Clínica de Medicina Interna en un estudio sobre la calidad de los servicios distintos a las consultas médicas en el Hospital Central de la Fuerza Aérea Peruana Fueron 100 usuarios entre pacientes y profesionales de la salud, con un resultado de 2 76,9. Los encuestados informaron que los investigadores concluyeron que los determinantes de la insatisfacción eran áreas de confianza, claridad y empatía. Tinoco (2016) determinó el nivel de satisfacción de los usuarios en las oficinas externas del Hospital Nacional PNP Luis Nicosio Sáenz en un estudio sobre la satisfacción de los usuarios externos en los servicios de asesoría externa del Hospital Nacional PNP Luis Nicosio Sáenz. 60 pacientes fueron atendidas por las consultas de medicina interna, pediatría, cirugía y obstetricia y ginecología, y los resultados obtenidos fueron 7 ,7 pacientes insatisfechas y 69, 6 pacientes insatisfechas. Concluimos que entre los hombres el nivel de insatisfacción fue mayor que en las consultas externas, con mayor porcentaje de mujeres. Esto sugiere una falta de satisfacción con la atención de los usuarios externos. Huarcaya (2015) en su estudio, el hospital de sensibilización sobre la calidad de la alimentación Intervención de salud de Santa Margarita entre los usuarios de los servicios de emergencia de Andahuaylas, para determinar la conciencia de la calidad de la atención entre los usuarios del servicio. En la incubación del Hospital Santa Margarita de Andahuaylas, el tamaño de la muestra fue de 896 usuarios externos, el resultado que obtuvieron fue de 55.02%, los problemas de calidad del servicio ocurrieron con frecuencia, el 37.55% fue negativo. 12.7% concluye que interés y satisfacción no coinciden, pero el cumplimiento de estándares y protocolos es relevante, con base en infraestructura y recursos humanos para acceder a una atención de calidad. Calidad de atención Donabedian (1995) sugiere 3 cambiantes que forman parte necesaria para poder evaluar la calidad de atención, las cuales son composición, proceso y resultado, que engloban los procesos de ciencia, tecnología, leyes, reglas, tranquilidad y atención. Con estas cambiantes se tiene un motivo científico validado y aceptado para lograr evaluar la calidad así sea como un todo o dividirlo, para de esta forma llegar al fondo 3 del proceso de producción que se encuentre realizando. El “proceso” es considerado como el propósito primario en la atención odontológica para evaluar, empero, además, este proceso tiene sus colaboraciones con las ventajas que el o los usuarios consigan. Son puesto que todos los recursos humanos, infraestructura y financieros con los que se cuenta para brindar una atención a los usuarios de un servicio. Donabedian ha definido la calidad de los servicios de salud como “la aplicación de la ciencia y la tecnología de la salud de una manera que maximiza los beneficios para la salud sin aumentar los riesgos”. Øvretveit define la atención de calidad como “brindar atención que supera las expectativas del paciente y logra el mejor resultado clínico posible con los recursos disponibles”. Para Lohr, la calidad es "el grado en que se espera que los servicios de salud para individuos y poblaciones logren los resultados de salud deseados y sean consistentes con la experiencia actual". Expectativas La satisfacción de las personas con la atención, está relacionada con sus expectativas de calidad, y estas expectativas se puede bajar por la asimetría de la información (es decir, sin saber qué elementos de la prestación de atención son óptimas) o la falta de experiencia con servicios de alta calidad en su ambiente. La baja calidad y el desempoderamiento pueden deprimir aún más las expectativas: una serie de estudios han encontrado que los encuestados pobres y menos educados tienen más probabilidades de calificar la atención como satisfactoria. Las bajas expectativas son problemáticas por varias razones. Uno, si las personas esperan una atención de mala calidad, ya sea porque no saben qué es la atención de alta calidad o porque se han acostumbrado a una atención de mala calidad, es menos probable que responsabilicen a los sistemas de salud por un desempeño deficiente. (Torrijos, 2015). 4 Además, las personas con expectativas bajas son menos efectivas para buscar una mejor atención. Una literatura cada vez mayor en la investigación de la economía de la salud y los servicios de salud ha encontrado que los pacientes “activos”, aquellos que toman decisiones estratégicas sobre dónde acceder a la atención en un esfuerzo por recibir servicios de mayor calidad, pueden extraer una atención de mayor calidad del sistema. Seleccionan, evitan y abandonan la atención en función de si se percibe que una instalación puede satisfacer sus expectativas de calidad. Por lo tanto, aumentar las expectativas puede resultar en que más personas obtengan una mejor atención y brinden retroalimentación a los sistemas de salud para su mejora. Por último, las medidas de las expectativas de calidad de la salud se pueden utilizar como viñetas de anclaje para permitir una mejor comparación de la calidad del servicio y la satisfacción autoinformada entre países. A pesar de la importancia de comprender las expectativas de la calidad de la atención médica, este concepto está poco teorizado y se ha investigado poco en los países de ingresos bajos y medianos. Para abordar esta brecha, evaluamos las calificaciones de calidad para cada ítem de atención médica estandarizadas diseñadas para retratar la atención de mala calidad entre los usuarios de Internet en los países de ingresos bajos y medianos. Estas calificaciones se consideran una medida de las expectativas de calidad. Exploramos las asociaciones entre las calificaciones de buena calidad y los factores del usuario y de la atención médica. Niveles de necesidades de la calidad de atención Primer nivel: Necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios médicos. ¿A quién se le debe dar credibilidad, capacidad, empatía, responsabilidad, ética, ética y confidencialidad? Segundo nivel: Atención y disposición por parte de los servicios de salud para brindar un apoyo rápido, cálido, accesible, personalizado, informativo, empático, ético y ético. 5 Tercer nivel: La infraestructura, la limpieza, los servicios, crean comodidad tanto para la estructura como para los usuarios en el interior. En los últimos años se han realizado esfuerzos para incrementar la satisfacción de los usuarios externos mejorando la calidad de la atención brindada por los distintos proveedores de atención. Esta mejora en la calidad de la atención se logra mediante la evaluación de aspectos específicos de la instalación, procesos como la comunicación con el médico, tiempos de espera, procesos de certificación y certificación, resultados y el área de seguros. Tratamiento eficaz o ineficaz reconocido por usuarios externos. Dimensiones de calidad de atención El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio (Zeithami, Bitner & Gremler, 2009): Fiabilidad: la capacidad de un servicio u organización para ejecutar adecuadamente las ofertas y la atención brindada a los usuarios externos. Capacidad de respuesta: la disposición de los servicios médicos para brindar a los usuarios externos una atención rápida, eficiente y oportuna y responder a sus necesidades y solicitudes. Seguridad: confianza de los usuarios externos en la atención que reciben de los servicios de salud. Cumplir requisitos como el conocimiento, la responsabilidad y la capacidad de comunicar información de manera adecuada, oportuna y segura. Empatía: la capacidad de servir a los demás y comprender sus necesidades, inquietudes y demandas. 6 Aspectos específicos: aspectos físicos de los servicios de salud tales como instalaciones, equipos, recursos humanos, materiales y amenidades. Percepción de estas variables a través de la nueva configuración de la evaluación y análisis de la satisfacción de los usuarios externos (incluyendo características de calidad desde el punto de vista de los usuarios externos y actividades clave de los usuarios externos. Servicio en diferentes departamentos) Usuarios externos Esto conduce a una mejor comprensión y análisis de la calidad del apoyo percibido por. Satisfacción del Usuario La satisfacción del usuario es un concepto multidimensional que evalúa individualmente diversos aspectos de la asistencia sanitaria y se define como el nivel de asistencia sanitaria y el estado de salud resultante. Cumpla con las expectativas de los usuarios. Ribeiro (2003) define la satisfacción como la respuesta emocional de los usuarios de la salud a algún aspecto de la atención que reciben, enfatizando que la satisfacción es un indicador de la prestación de servicios de salud. Cifras confiables para evaluar la calidad de la atención. Donabedian (1984) y Vuori (1986) informan de un alto grado de correlación entre la satisfacción del usuario y la calidad general de la atención médica. Donabedian (1990) definió la satisfacción como la respuesta del usuario a aspectos de la atención recibida y la respuesta del usuario a factores subjetivos relacionados con la experiencia que medían la evaluación y estructura cognitiva, el proceso y / o el resultado del tratamiento. La satisfacción se puede definir como el resultado de una evaluación positiva de aspectos no relacionados con la salud. El autor considera la satisfacción del usuario como una valoración positiva de diversas intervenciones o experiencias resultantes de la asistencia sanitaria y no aborda los factores que influyen en esta satisfacción (Linder-Pelz, 1982). Las visitas de los pacientes tienen acceso a servicios médicos de fácil acceso, un ambiente confortable en términos de luz y temperatura, y los pasos necesarios para 7 ser reflexivos, educados y capaces de eliminar la enfermedad, Ventilación, privacidad, comodidad, función, orden y limpieza; información completa de la gerencia, el personal médico y las enfermeras. Cuenta con las instalaciones necesarias para cumplir con los requisitos de precaución de equipos, equipo consumible adecuado, funcionamiento adecuado y buenas condiciones de almacenamiento. (Lozano, 1997) La satisfacción puede significar la actitud de un usuario hacia el sistema de salud en general, la respuesta a un establecimiento de salud, el comportamiento del profesional de la salud o evaluaciones individuales de la experiencia de brindar una atención específica. La satisfacción es una actitud que incluye componentes tanto emocionales como intelectuales y, por lo tanto, enumera varios aspectos de las estructuras, los procesos y los resultados médicos. Se refiere al concepto de satisfacción del usuario, ya que los términos reflejan diferencias en términos de las expectativas de los usuarios y las percepciones reales del cuidado y la atención recibidos y una amplia gama de comentarios de los usuarios. Experiencia en el cuidado de la salud (Mcintyre & Silva, 1999). Los Niveles de Satisfacción Los pacientes experimentan uno de los tres niveles de satisfacción: Ocurre cuando el desempeño percibido del producto insatisfecho no cumple con las expectativas del paciente. Satisfacción Ocurre cuando el rendimiento percibido del producto cumple con las expectativas del paciente. La autosatisfacción ocurre cuando el desempeño percibido excede las expectativas del paciente. Dependiendo de la satisfacción del paciente, puede conocer el nivel de lealtad a su organización. Por ejemplo, los pacientes insatisfechos cambian rápidamente de marca o proveedores (los centros médicos definen la deslealtad), mientras que los pacientes satisfechos siguen siendo leales. Pero solo hasta encontrar otro servicio a mejor precio (fidelidad condicional). 8 En cambio, los pacientes satisfechos se vuelven más leales al servicio porque sienten una conexión emocional que va más allá de las simples preferencias racionales. Por esta razón, la instalación se esfuerza por complacer a los pacientes prometiéndoles que podrán entregar y entregar más de lo prometido. Dimensión de la satisfacción del usuario Dimensión Humana: Los clientes quieren respeto, atención, seguridad. Quieren sentirse importantes. Abordar las necesidades del cliente en esta dimensión con éxito tiene un impacto general mayor en la satisfacción a largo plazo de su cliente, que abordar sus necesidades comerciales, incluso si no puede responder a su consulta de inmediato. Dimensión del entorno: tiene relación con la “comodidad” del servicio brindado, que son ambientes con iluminación adecuada, con ventilación y con higiene, entre otros factores. Esta dimensión está relacionada con el confort, con la interacción con el personal de salud. Dimensión científico - tecnológico: tiene relación con los conocimientos adquiridos por el servidor de salud (químico farmacéutico, técnico en farmacia) que cuenten con título profesional; la cual se cuenta con escasos profesionales con ese perfil profesional. 9 Justificación Esta investigación nos ayuda a reconocer la calidad de servicio y la satisfacción que ve el usuario externo de hospitalización en el servicio de medicina del hospital La Caleta, del mismo modo auxilia a la optimización de su calidad de vida. Justificación práctica, se explica sobre la calidad y satisfacción del usuario sobre la problemática del hospital La Caleta, Justificación metodológica, tomando en cuenta que nuestro análisis tiene como fin establecer la interacción que existe entre la Calidad de atención percibida y la satisfacción del usuario externo. Justificación social aportara una solución a la insatisfacción percibida por el usuario, para mejorar la calidad de atención en el servicio de medicina del hospital La Caleta. Por todo lo anterior, es necesario medir y analizar la satisfacción y calidad de la atención que experimentan los usuarios de medicina interna y obstetricia y ginecología extrahospitalaria en el hospital La Caleta para identificar los factores que influyen en la atención sanitaria. Proporcionado por una variedad de departamentos hospitalarios, establece políticas para mejorar el sistema de apoyo de políticas. Problema ¿Cuál es la relación que existe entre calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021? 10 Conceptuación y operacionalización de las variables Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala Calidad de atención: En Tangibilidad Recursos humanos 1 – 4 general, se puede decir que la calidad incluye Fiabilidad Consistente 5 – 9 todas las cualidades que Capacidad de Percepción 10 -13 un producto o servicio respuesta debe ser útil a las Seguridad Confianza 14 – 17 personas que lo brindan. Ordinal Es decir, un producto o servicio con características tangibles Empatía Identificación 18 – 22 e intangibles satisface las necesidades (Clemenza, Gotera, Araujo, 2010). Satisfacción del usuario: Cumplimiento Características La satisfacción del Rapidez 1 – 10 del servicio usuario externo es el Información indicador más utilizado y Confianza representa una Claridad Dicotómica Características evaluación subjetiva del del trato 11 – 20 valor de la atención personalizado Solución (Febres-Ramos & Mercado-Rey, 2020) Hipótesis H0: No existe una relación entre la calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. 11 H1: Existe una relación directa entre la calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021 Objetivos Objetivo general Determinar la relación de la calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. Objetivos específicos 1. Determinar las dimensiones de la calidad de atención percibida del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. 2. Determinar la calidad de atención percibida del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. 3. Determinar las dimensiones de la satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. 4. Determinar la satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. 5. Determinar si existe relación entre la calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. 6 Metodología a) Tipo y diseño de investigación Es de tipo de investigación de enfoque cuantitativo metodológicamente, el nivel de investigación, es correlacional y descriptivo, el diseño de estudio es de tipo 12 no experimental de corte transversal y prospectivo. Esquema del diseño de la investigación (Hernández, Fernández & Baptista, 2014).). M = Muestra O1 = Observación de la V.1. O2 = Observación de la V.2. r = Correlación entre las variables b) Población, muestra y muestreo Población La población en estudio durante el periodo enero a abril 2020, es de 150 usuarios atendidos en el Hospital La Caleta. Criterios de inclusión  Ser usuarios del área de medicina del Hospital La Caleta, durante el periodo enero – abril 2021.  Usuarios del área de medicina del Hospital La Caleta, durante el periodo enero – abril 2021, que accedieron a la encuesta. 13  Usuarios del área de medicina del Hospital La Caleta, durante el periodo enero – abril 2021, que asistieron el día de la encuesta. Criterios de exclusión  No ser usuarios del área de medicina del Hospital La Caleta, durante el periodo enero – abril 2021.  Usuarios del área de medicina del Hospital La Caleta, durante el periodo enero – abril 2021, que no accedieron a la encuesta.  Usuarios de medicina del Hospital La Caleta, durante el periodo enero – abril 2021, que no asistieron el día de la encuesta. Muestra Para determinar la muestra de la población se utilizará la fórmula matemática para muestras finitas; utilizando la siguiente fórmula: donde es 109 usuarios. Donde: n= Tamaño de la muestra Z= Nivel de confianza al 95% (1,96) p= Tasa de prevalencia de objeto de estudio q= 1-p N= tamaño de población e= error (0,05) 14 Muestreo Se utilizará el muestreo aleatorio sistemático la selección de muestra donde se comenzará desde un punto de partida del coeficiente K; cuyo resultado determinará que después de cuantos usuarios responderán el cuestionario. utilizando la siguiente fórmula: K = 1,3 siendo su punto de partida después de una persona. K = n N K= punto de partida n= muestra N= población c) Técnicas e instrumentos de investigación Técnicas Se utilizo una encuesta directa para el usuario externo con preguntas cerradas para la opción de marcar una sola alternativa. Instrumentos El instrumento que se utilizó es un cuestionario para calidad de atención y la satisfacción del usuario externo; que a continuación se menciona: Cuestionario calidad del servicio medicina; Que es un cuestionario Servqual de calidad; constituidas por 22 preguntas y 5 alternativas de escala de Likert, fue creado por Parasuraman et al. 15 Para su calificación tendrá los siguientes valores: Valor Nivel 1 Totalmente en desacuerdo 2 Parcialmente en desacuerdo 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 Parcialmente de acuerdo 5 Totalmente de acuerdo La suma del cuestionario dará un puntaje final que está agrupado por niveles. Fue construido con un cálculo de baremo para lo cual el rango o recorrido es desde el menor valor hasta el valor mayor, se distribuyó en 3 partes o niveles (Borobia, 2007) de la siguiente manera: Puntaje Niveles 82 – 110 puntos No preocupante 52 – 81 puntos Medias 22 – 51 puntos Preocupante Cuestionario de Satisfacción del Usuario Externo. Es un cuestionario para medir la percepción de la satisfacción del usuario externo; constituida por 20 preguntas cerradas con dos alternativas dicotómicas. Fue creado por Ministerio de Salud del Perú y adaptado por Merino UCV, 2014. Para su calificación tendrá los siguientes valores: Valor Nivel 1 Si 0 No La suma del cuestionario dará un puntaje final que está agrupado por niveles. Fue construido con un cálculo de baremo para lo cual el rango o recorrido es desde el menor valor hasta el valor mayor, se distribuyó en 3 partes o niveles (Borobia, 2007) de la siguiente manera: 16 Puntaje Niveles 15 – 20 puntos Alto 11 – 14 puntos Media 0 – 10 puntos Bajo d) Validación y confiabilidad El dispositivo tiene cuatro calificaciones de usuario experto de Aiken V con un cuestionario de calidad de servicio del usuario de 0,80 (aceptable) y un cuestionario de satisfacción del usuario con un valor de 0,80 (aceptable). El valor es 0,83 (aceptable). Verificación de títulos de doctorado y máster). La confiabilidad interna se cumplió mediante una prueba estadística para evaluar el coeficiente alfa de Cronbach, el cual tiene un coeficiente alfa de 0.953 (excelente) en el cuestionario de calidad del servicio y el método KUDER RICHARDSON (Caballero, 2018; p. 115). en el cuestionario. Solo calcule la confiabilidad del dispositivo si la respuesta para cada ítem es la mitad o la mitad, es decir, si se puede codificar como 1 o 0. Confiabilidad KR20 = 0.902 (excelente). e) Procesamiento y análisis de la información Los datos del primer paso se procesan utilizando la hoja de cálculo de Microsoft Excel v. 2019; En el segundo paso, se procedió para su importación utilizando el programa estadístico IBM SPSS Statistics v.26. Se utilizó estadística descriptiva (tablas de frecuencia y porcentaje) y estadística inferencial. La prueba estándar se realizó para determinar la distribución normal mediante el análisis de la prueba de Komogorov Smirnov (p= 0,000), que es una distribución no normal con la prueba de Rh. Spearman. 17 7 Resultados Taba 1 Dimensiones de la calidad de atención percibida por el usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. Ni de acuerdo Totalmente en Parcialmente en Parcialmente Totalmente ni en Total Dimensión Pregunta desacuerdo desacuerdo de acuerdo de acuerdo desacuerdo n % n % n % n % n % n % 1 51 46,8 54 49,5 4 3,7 0 0,0 0 0,0 109 100,0 2 51 46,8 54 49,5 4 3,7 0 0,0 0 0,0 109 100,0 3 52 47,7 55 50,5 2 1,8 0 0,0 0 0,0 109 100,0 4 51 46,8 2 1,8 56 51,4 0 0,0 0 0,0 109 100,0 5 52 47,7 1 0,9 56 51,4 0 0,0 0 0,0 109 100,0 6 53 48,6 1 0,9 2 1,8 53 48,6 0 0,0 109 100,0 7 53 48,6 56 51,4 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 8 52 47,7 1 0,9 56 51,4 0 0,0 0 0,0 109 100,0 9 56 51,4 53 48,6 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 10 52 51,4 53 48,6 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 11 82 75,2 27 24,8 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 12 82 75,2 27 24,8 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 13 72 66,1 37 33,9 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 14 69 63,3 40 36,7 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 15 62 56,9 47 43,1 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 16 56 51,4 53 48,6 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 17 56 51,4 53 48,6 0 0,0 0 0,0 0 0,0 100 100,0 18 20 18,3 29 26,6 49 45,0 11 10,1 0 0,0 109 100,0 19 17 15,2 29 26,6 63 57,8 0 0,0 0 0,0 109 100,0 20 20 18,3 11 10,1 78 71,6 0 0,0 0 0,0 109 100,0 21 8 7,3 101 92,7 0 0,0 0 0,0 0 0,0 109 100,0 22 19 17,4 23 21,1 66 60,6 1 0,9 0 0,0 109 100,0 La pregunta P11: En el servicio de medicina del hospital La Caleta los trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus usuarios; está en la contestación totalmente 18 Aspecto Empatía Seguridad Sensibilidad Fiabilidad tangible desacuerdo según un 46,8%. En la pregunta P12: En el servicio de medicina del hospital La Caleta los trabajadores continuamente permanecen dispuestos a contribuir a los usuarios; está en la contestación totalmente desacuerdo con un 75,2%. En la pregunta P17: En el servicio de medicina del hospital La Caleta los trabajadores poseen conocimientos suficientes para contestar a las cuestiones de los usuarios; está en la contestación totalmente en desacuerdo con un 51,4%. Dan la magnitud empatía en la pregunta P18: En el servicio de medicina del hospital La Caleta otorgan a sus usuarios una atención individualizada; está en la contestación ni de acuerdo ni desacuerdo con 45,0%. En la pregunta P20: En el servicio de medicina del hospital La Caleta tiene trabajadores que dan una atención personal a sus usuarios está en la contestación ni de acuerdo ni desacuerdo con un 71,6%. P21: En el servicio de medicina del hospital La Caleta se preocupan por la salud de sus usuarios; está en la contestación parcialmente de acuerdo 92,7% y 42,0% respectivamente. En la pregunta P22: En el servicio de medicina del hospital La Caleta, entienden las necesidades concretas de sus usuarios; está en la contestación ni de acuerdo ni desacuerdo con un 60,6%. Taba 2 Calidad de atención global percibida por el usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. Nivel Frecuencia Porcentaje No preocupante 00 0,0 Medias 54 49,5 Preocupante 55 50,5 Total 109 100,0 En la tabla 2 se observa que la calidad de atención global del del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021; se encuentra en el nivel preocupante con un 50,5%, seguido con un 49,5% con el nivel media. 19 Taba 3 Dimensiones de la satisfacción del usuario externo del hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. SI NO Total Dimensión Pregunta n % n % n % 1 68 62,4 41 37,6 109 100,0 2 75 68,8 34 31,2 109 100,0 3 93 85,3 16 14,7 109 100,0 4 91 83,5 18 16,5 109 100,0 5 53 48,6 56 51,4 109 100,0 6 58 53,2 51 46,8 109 100,0 7 50 45,9 59 54,1 109 100,0 8 33 30,3 76 69,7 109 100,0 9 35 32,1 74 67,9 109 100,0 10 53 48,6 56 51,4 109 100,0 11 103 95,5 6 5,5 109 100,0 12 94 86,2 15 13,8 109 100,0 13 100 100,0 00 0,0 109 100,0 14 57 52,3 52 47,7 109 100,0 15 57 52,3 52 47,7 109 100,0 16 37 33,9 72 66,1 109 100,0 17 40 36,7 69 63,3 109 100,0 18 41 37,6 41 37,6 109 100,0 19 78 71,6 31 28,4 109 100,0 20 46 42,2 63 57,8 109 100,0 En la tabla 3 se observa que la magnitud característica del servicio en cuestiones P1: El producto o servicio cumple con lo requerido; la contestación es SI con un 62,4%. En la pregunta P2: Accedió de forma fácil al servicio que requería; la contestación es SI con un 68,8%. En la pregunta P3: La señalización al interior del local le facilita el acceso al área que le brinda el servicio o producto; la contestación es SI con un 20 Características del trato personalizado Características del servicio 85,3%. En la pregunta P4: La información brindada en la web de la organización para el servicio o producto es clara y de simple comprensión; la contestación es SI con un 83,5%. En la pregunta P5: El mobiliario del local es confortable y limpio la contestación es NO con un 51,4. La pregunta P6: El servicio o producto ha sido brindado en los tiempos acordados; la contestación es NO con un 53,2%. En la pregunta P7: La velocidad de contestación a sus consultas respecto del bien o servicio brindado vía telefónica es correcta; la contestación es NO con un 54,1%. En la magnitud propiedades del trato personalizado en la pregunta P11: Personal que ofrece el servicio o producto trasmite confianza y buen trato; la contestación es SI con un 95,5%. En la pregunta P12: Las normas brindadas por el personal en relación al servicio o producto son claras y oportunas; la contestación es SI con un 86,2%. En la pregunta P15: La atención recibida por el personal en ventanilla es correcta; la contestación es SI con un 52,3%. En la pregunta P17: La atención del personal en la atención de inconvenientes ha sido instantánea y amble; la contestación es NO con un 63,3%. En la pregunta P18: La orientación técnica sobre el servicio o producto brindado es la adecuad; la contestación es NO con un 37,6%. En la pregunta P19: Generalmente el personal le brindo atención exitosa; la contestación es SI con un 71,6% Taba 4 Determinar la satisfacción del usuario externo global del usuario externo del hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021. Nivel Frecuencia Porcentaje Alto 5 4,6 Medio 75 68,8 Bajo 29 26,6 Total 109 100,0 21 En la tabla 4 se observa que la satisfacción global del usuario externo se encuentra entre los niveles medio con un 68,8%; seguida del nivel bajo con un 26,6% y finalmente el nivel alto con un 54,6%. Taba 5 Relación entre calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021 Calidad Satisfacción Coeficiente de correlación 1,000 0,051 Calidad Sig. (bilateral) . 0,597 N 109 109 Rho de Spearman Coeficiente de correlación 0,068 1,000 Satisfacción Sig. (bilateral) 0,597 . N 109 109 En a tabla 5 se observa la correlación binaria de Rho de Spearman la cual representa un valor de 1,000 de 109 y una significancia de 0,597. A partir de los datos referidos, podemos afirmar que las variables presentan una correlación directa, moderada y no significativa. 22 8 Análisis y discusión Nuestro trabajo de investigación tiene un tipo y diseño de investigación básica, descriptiva, observacional. Con una población en estudio durante el periodo enero a abril 2020, es de 150 usuarios atendidos en el Hospital La Caleta. Mutre (2019), un estudio en el hospital general IESS Milagro sobre la satisfacción de los usuarios externos durante el tiempo de espera en los servicios de emergencia, muestra fue de 170 usuarios externos atendidos en la sala de emergencias mediante una herramienta de investigación. El resultado fue de 3 % a 29% de satisfacción con el tiempo y 88,2% de satisfacción en términos de amabilidad, paciencia y respeto. Se relaciona con la tabla 3 se observa que la magnitud característica del servicio en cuestiones con la pregunta P3: La señalización al interior del local le facilita el acceso al área que le brinda el servicio o producto; la contestación es SI con un 85,3 P5: El mobiliario del local es confortable y limpio la contestación es NO con un 51,4. Según Hermida (2015), su encuesta de satisfacción con la calidad del apoyo a los usuarios de los servicios de orientación ambulatoria en los centros de salud n. 2 Cuenca, el tamaño de la muestra fue de 287 usuarios externos atendidos en la Encuesta Centro Sanitaria para evaluar la calidad del apoyo de la asesoría externa midiendo la satisfacción con los servicios recibidos, todos los resultados obtenidos El nivel de satisfacción del Departamento es 77, %. Los investigadores concluyen que la satisfacción es consistente con los servicios médicos brindados, todos relacionados con el nivel de atención humana se relaciona con la tabla 5 la relación entre calidad de atención percibida y satisfacción del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, se observa la correlación binaria de Rho de Spearman la cual representa un valor de 1,000 de 109 y una significancia de 0,597. A partir de los datos referidos, podemos afirmar que las variables presentan una correlación directa, moderada y no significativa. MARTINEZ A. (2021), en su estudio para determinar la calidad de la atención vinculada a la satisfacción de los usuarios externos de la unidad de salud lucre cuzco, atención a usuarios externos que visitan el centro de salud Lucrecuzco. En cuanto al nivel de satisfacción de los usuarios externos frente al Servicio de Salud Lucre, el 59% fue alto, el 0,3% 23 frecuente y el 0,7%. Los investigadores concluyeron que el bajo nivel significaba que existía una relación significativa entre la calidad percibida de la atención y la satisfacción de los usuarios externos, se relaciona con la tabla 4 donde se observa que la satisfacción global del usuario externo se encuentra entre los niveles medio con un 68,8%; seguida del nivel bajo con un 26,6% y finalmente el nivel alto con un 54,6%. Lostaunau (2018) encontró en un estudio sobre la satisfacción de los usuarios externos y la calidad percibida de la atención en los servicios de salud física y rehabilitación, la satisfacción de los usuarios externos y la calidad percibida de la atención médica física y los servicios de rehabilitación. 93 usuarios externos y el resultado fue del 7,3%. La calidad de la atención se calificó como muy buena, 3% buena, 8,6% frecuente y 1,1% mala. Los investigadores concluyeron que existía una relación estadísticamente significativa. La relación entre la satisfacción de los usuarios externos y la calidad de atención percibida, se relaciona con la tabla 2 se observa que la calidad de atención global del del usuario externo hospitalizados en el servicio de medicina del hospital La Caleta, 2021; se encuentra en el nivel preocupante con un 50,5%, seguido con un 49,5% con el nivel media. Huisa y Luces (2015), en su estudio, el hospital de sensibilización sobre la calidad de la alimentación Intervención de salud, el tamaño de la muestra fue de 896 usuarios externos, el resultado que obtuvieron fue de 55.02%, los problemas de calidad del servicio ocurrieron con frecuencia, el 37.55% fue negativo. 12.7% concluye que interés y satisfacción no coinciden, pero el cumplimiento de estándares y protocolos es relevante, con base en infraestructura y recursos humanos para acceder a una atención de calidad, se relaciona con la pregunta P5: El mobiliario del local es confortable y limpio la contestación es NO con un 51,4, P20: En el servicio de medicina del hospital La Caleta tiene trabajadores que dan una atención personal a sus usuarios está en la contestación ni de acuerdo ni desacuerdo con un 71,6%. Llarrea (2016), tamaño de muestra de la Fuerza Aérea Peruana para determinar la satisfacción de los usuarios con los servicios médicos fueron 100 usuarios entre pacientes y profesionales de la salud, con un resultado de 76,9. Los encuestados informaron que los investigadores concluyeron que los determinantes de la insatisfacción eran áreas de confianza, claridad y empatía se relaciona con la 24 pregunta P17: En el servicio de medicina del hospital La Caleta los trabajadores poseen conocimientos suficientes para contestar a las cuestiones de los usuarios; está en la contestación totalmente en desacuerdo con un 51,4%. Dan la magnitud empatía Tinoco (2016) en su trabajo de investigación de satisfacción del usuario externo en el servicio de consulta, los resultados que obtuvieron fueron que el 74.74% de pacientes de sexo femenino mostraron insatisfacción, y el 69.46% de insatisfacción se dio en el sexo masculino, los investigadores concluyeron que fue mayor el grado de insatisfacción comparado con el de satisfacción en los consultorios externos, siendo el de mayor porcentaje el de sexo femenino, por lo cual se le atribuyo que hay deficiencia en el área de atención al usuario externose relaciona con la tabla 4 se observa que la satisfacción global del usuario externo se encuentra entre los niveles medio con un 68,8%; seguida del nivel bajo con un 26,6% y finalmente el nivel alto con un 54,6%. 25 9 Conclusiones y recomendaciones Conclusiones 1. En las dimensiones de calidad como aspectos tangibles inciden más en las respuestas ni de acuerdo ni en desacuerdo en las preguntas 4 (51,4%) en la pregunta 3 totalmente en desacuerdo con (47,7%). En la dimensión fiabilidad en pregunta 5 y 8 ni de acuerdo ni en desacuerdo (51,4%), pregunta 7 parcialmente en desacuerdo (51,4%) y en la pregunta 9 totalmente en desacuerdo (51,4%); en la dimensión sensibilidad en la pregunta 11 y 12 totalmente en desacuerdo (75,2%). En la dimensión seguridad en la pregunta 14 y 15 totalmente en desacuerdo cada uno con (63,3%) y (56,9%) y en la dimensión empatía en la pregunta 20 y 22 ni de acuerdo ni desacuerdo cada uno con (71,6%) y (60,6%). 2. En las dimensiones de satisfacción del usuario externo la característica del servicio en la pregunta 3 y 4 (Los empleados del servicio de medicina del hospital La Caleta tienen apariencia pulcra y En el servicio de medicina del hospital La Caleta los elementos materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos) responden que SI ambas con un (85,3%) y características del trato personalizado en la pregunta 13 (El personal demuestra amabilidad, respeto y paciencia) con un 100,0%; predomina más en la alternativa SI; seguido con la pregunta 11(Personal que brinda el servicio o producto trasmite confianza y buen trato) con un 95,5% predomina más en la alternativa SI. 3. La calidad que brinda el servicio de medicina del hospital La caleta esta en un nivel medio (68,8%). 4. La satisfacción del usuario externo se encuentra entre el nivel preocupante (50,5%). 26 5. Encontrando una relación no significativa con Rho de Spearman (p= 0,597) entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo. 27 10 Recomendaciones 1. En las dimensiones de calidad tenemos al aspecto tangible se recomienda mejorarlos de los ambientes en el servicio de medicina. En la fiabilidad, se sugiere una atención más oportuna a sus usuarios externos, en la sensibilidad deben tener una mayor comunicación y que los trabajadores mejoren la ayuda a los trabajadores externos, en seguridad capacitar a los trabajadores para que brinden unas respuestas oportunas a los usuarios externos, empatía, se recomienda tener una atención individualizada. 2. Al jefe del servicio de medicina del hospital La Caleta, se recomienda tener prioridad en las capacitaciones del colaborador. 3. Se recomienda la implementación de ISO 9001-2008; para mejorar la satisfacción el usuario externo y realizar evaluaciones constantes en el servicio. 4. Se recomienda de acuerdo a los resultados obtenidos en esta investigación mejorar las dimensiones de calidad de atención para brindar un servicio de calidad. 28 11 Referencia Bibliográfica Abad, A. (2008). En El concepto de la calidad en la organización y su sentido estratégico. . Colombia: Fundación Karisma Multimedia Cimera. Aliaga Fernández, S. R. & Cárdenas Lucano, L. (2017). Satisfacción del usuario externo en área de farmacia del Centro de Salud Simón Bolívar, Cajamarca 2017. Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo (Tesis para optar grado de magíster). Arbelaez y Toaquiza (2016). Nivel de satisfacción del usuario externo en la farmacia de la Fundación Internacional Buen Samaritano Paul Martel. Obtenido en: http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/24304 Barrientos Valdez, J. D. (2018). Calidad de atención y satisfacción del usuario del servicio de farmacia del Centro de Salud Laura Caller- Los Olivos, 2018. 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Universidad Ricardo Palma (Tesis para optar título profesional). Obtenido de 33 https://repositorio.urp.edu.pe/bitstream/handle/URP/1233/186%20MZARA TE.pdf?sequence=1&isAllowed=y Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Marketing de. McGraw-Hill Interamericana, 740. Zelaya. (2006). Estudio de investigación de mercado sobre satisfacción del cliente y preferencia de medios en la ciudad de Arequipa. Instituto Sanitario. 34 12 Anexos Anexo 1 Cuestionario de Calidad de servicio INSTRUCCIONES: Estimado paciente, el presente cuestionario tiene el propósito de recopilar información sobre la forma como se presenta la calidad en la entidad. Se agradece leer atentamente y marcar con un (X) la opción correspondiente a la información solicitada, Es totalmente anónimo y su procesamiento es reservado, por lo que le pedimos sinceridad en su respuesta, En beneficio de la mejora de la productividad en la organización. ALTERNATIVAS No DIMENSIÓN Aspectos tangibles El servicio de medicina del hospital La Caleta 1 tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas del servicio de medicina 2 del hospital La Caleta. Son sumamente atractivas. Los empleados del servicio de medicina del 3 hospital La Caleta tienen apariencia pulcra. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 4 los elementos materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos. Fiabilidad Cuando en el servicio de medicina del hospital La 5 Caleta, prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando un usuario tiene un problema, en el 6 servicio de medicina del hospital La Caleta muestran un sincero interés en solucionarlo. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 7 realizan bien el servicio a la primera atención. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 8 concluyen el servicio en el tiempo prometido. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 9 insisten en mantener registros exentos de errores. Sensibilidad En servicio de medicina del hospital La Caleta 10 mayormente comunican a los usuarios cuándo concluirá la realización de un servicio. En servicio de medicina del hospital La Caleta los 11 trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus usuarios. 35 Totalmente de acuerdo Parcialmente de acuerdo Ni de acuerdo ni desacuerdo Parcialmente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo En el servicio de medicina del hospital La Caleta 12 los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 13 los trabajadores nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los pacientes Seguridad El comportamiento del personal servicio de 14 medicina del hospital La Caleta transmite confianza a sus usuarios Los usuarios del servicio de medicina del hospital 15 La Caleta se sienten seguros de los trámites que les van a realizar. En el área de servicio de medicina del hospital La 16 Caleta los trabajadores son siempre amables con los usuarios. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 17 los trabajadores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los usuarios. Empatía En el servicio de medicina del hospital La Caleta 18 dan a sus usuarios una atención individualizada. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 19 tienen horarios de atención convenientes para todos sus usuarios. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 20 tiene trabajadores que ofrecen una atención personal a sus usuarios. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 21 se preocupan por la salud de sus usuarios. En el servicio de medicina del hospital La Caleta 22 los trabajadores, comprenden las necesidades específicas de sus usuarios. 36 Cuestionario de satisfacción del usuario externo INSTRUCCIONES: Estimado servidor, el presente cuestionario tiene el propósito de recopilar información sobre la forma como se presenta la satisfacción del usuario en la entidad. Se agradece leer atentamente y marcar con un (X) la opción correspondiente a la información solicitada, Es totalmente anónimo y su procesamiento es reservado, por lo que le pedimos sinceridad en su respuesta, En beneficio de la mejora de la productividad en la organización. ALTERNATIVAS DIMENSIÓN N° SI NO Características del servicio 1 El producto o servicio cumple con lo solicitado 2 Accedió fácilmente al servicio que requería La señalización al interior del local le facilita el acceso al área que le 3 brinda el servicio o producto La información brindada vía telefónica de la Institución para el 4 servicio o producto es clara y de fácil comprensión. 5 El mobiliario del local es confortable y limpio 6 El servicio o producto fue brindado en los tiempos acordados La rapidez de respuesta a sus consultas respecto del bien o servicio 7 brindado vía telefónica es adecuada El tiempo de espera en nuestras instalaciones para atender su 8 requerimiento es el adecuado 9 La señalización para ubicación de los servicios fue adecuada 10 La atención recibida ha satisfecho sus expectativas Características de trato personalizado Personal que brinda el servicio o producto trasmite confianza y buen 11 trato Las indicaciones brindadas por el personal relacionadas al servicio o 12 producto son claras y oportunas 13 El personal demuestra amabilidad, respeto y paciencia 14 Las quejas o reclamos son solucionadas oportunamente 15 La atención recibida por el personal en ventanilla es adecuada El tiempo de espera por teléfono para atender su requerimiento es 16 adecuado La atención del personal en la atención de problemas fue rápida y 17 amable La orientación técnica sobre el servicio o producto brindado es la 18 adecuada 19 En general el personal le brindó atención satisfactoria 20 La consulta resolvió su problema 37 Anexo 2 Validez y confiabilidad de instrumentos (confiabilidad) Conocimiento  k  2  pq  r      20  k 1 2      20 13.23 3.68  r20      20 1 13.23  r20 1.053x0.722 r20  0.760 Actitudes ALFA DE CRONBACH Estadísticas de fiabilidad Alfa de N de Cronbach elementos 0,767 42 38 Anexo 5 Base de datos 39 40 Anexo 6 Cálculo del tamaño muestra n= Tamaño de la muestra (109) Zα= Nivel de confianza deseada 95% (1,962) p= proporción de la población con la característica deseada 5% (0,05) q= 1-p (1 – 0,05 = 0,95) e= Nivel de error (5% = 0,05) N= tamaño de la población (150) n = 150 * 1,962 * 0,05 * 0,95 0,052 (150 – 1) 1,962 * 0,05 * 0,95 n = 109 Cálculo del muestreo K = N n K = Constante N = Población n = Muestra K = 150 109 K = 1,3 41 Anexo 7 Prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig. Satisfacción 0,146 109 0,000 0,968 109 0,011 Calidad 0,150 109 0,000 0,899 109 0,000 42